如何测试取消原因
设计一份取消调查，以捕捉可执行的原因，同时不阻碍客户完成取消。
简要回答
设计一份取消调查，以捕捉可执行的原因，同时不阻碍客户完成取消。 确保取消立即生效，并与完成调查分开。 在适当情况下，使用简洁的随机化选项列表来询问一个主要原因。 允许“Other（其他）”选项，并可选填补充说明。
适用对象
负责提升留存与取消体验的订阅与服务团队。
步骤
- 确保取消立即生效，并与完成调查分开。
- 在适当情况下，使用简洁的随机化选项列表来询问一个主要原因。
- 允许“Other（其他）”选项，并可选填补充说明。
- 衡量该原因是否可预防，以及客户选择了哪种替代方案。
- 仔细比较不同入网时长、套餐、使用情况及后续回归行为下的原因差异。
- 利用研究结果来优先进行产品与服务改进，而非施压策略。
为何重要
当客户能够轻松离开时，取消反馈最具可信度。阻力会引发怨怼并造成选择偏差。
开展调查前
- 不要阻止取消。
- 保持简短。
- 包含“Other”。
- 避免内疚措辞。
- 保护账户数据。
- 处理反复出现的原因。
常见问题
本指南有什么用途？
负责提升留存与取消体验的订阅与服务团队。
基本流程是什么？
确保取消立即生效，并与完成调查分开。 在适当情况下，使用简洁的随机化选项列表来询问一个主要原因。 允许“Other（其他）”选项，并可选填补充说明。 衡量该原因是否可预防，以及客户选择了哪种替代方案。
开展调查前应检查什么？
不要阻止取消。 保持简短。 包含“Other”。 避免内疚措辞。
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