如何优先改进服务
用客户影响、运营证据、成本与可行性对服务变更进行排序。
简要回答
用客户影响、运营证据、成本与可行性对服务变更进行排序。 绘制具体的服务旅程。 基于投诉与运营数据，识别可改进选项。 衡量客户的权衡，或测试完整的服务概念。
适用对象
负责客户体验、支持、医疗管理、酒店业与服务运营的团队。
步骤
- 绘制具体的服务旅程。
- 基于投诉与运营数据，识别可改进选项。
- 衡量客户的权衡，或测试完整的服务概念。
- 估算哪些变更会影响满意度、付出程度（effort）、信任，或预期复用/再利用意向。
- 将影响与实施成本及风险相结合。
- 先试点最高价值的变更，并衡量实际结果。
为何重要
最常被要求的改进，并不总是对客户或运营影响最大的改进。
开展调查前
- 从旅程证据开始。
- 使用可执行的选项。
- 包含成本与风险。
- 在规模化前先试点。
- 在实施后衡量行为变化。
常见问题
本指南有什么用途？
负责客户体验、支持、医疗管理、酒店业与服务运营的团队。
基本流程是什么？
绘制具体的服务旅程。 基于投诉与运营数据，识别可改进选项。 衡量客户的权衡，或测试完整的服务概念。 估算哪些变更会影响满意度、付出程度（effort）、信任，或预期复用/再利用意向。
开展调查前应检查什么？
从旅程证据开始。 使用可执行的选项。 包含成本与风险。 在规模化前先试点。
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