如何开展流失风险调查
识别客户可能离开的原因，并将“陈述的风险”与实际流失行为区分开。
简要回答
识别客户可能离开的原因，并将“陈述的风险”与实际流失行为区分开。 界定流失事件以及预测窗口。 在一致的生命周期时间点对客户进行调查。 衡量产品价值、未解决的问题、替代方案、价格压力与续费意向。
适用对象
在研究留存风险时的订阅、客户成功与产品团队。
步骤
- 界定流失事件以及预测窗口。
- 在一致的生命周期时间点对客户进行调查。
- 衡量产品价值、未解决的问题、替代方案、价格压力与续费意向。
- 在具备适当同意与控制的条件下，将回复与后续流失进行关联。
- 对比陈述的担忧与观察到的行为。
- 使用研究结果来测试留存干预措施，而不是仅根据一个答案去定向客户。
为何重要
客户并不总能准确预测其未来行为。当对后续留存进行验证时，流失风险调查会更有用。
开展调查前
- 界定流失。
- 使用固定窗口。
- 减少敏感数据。
- 验证预测。
- 避免操纵性的留存策略。
常见问题
本指南有什么用途？
在研究留存风险时的订阅、客户成功与产品团队。
基本流程是什么？
界定流失事件以及预测窗口。 在一致的生命周期时间点对客户进行调查。 衡量产品价值、未解决的问题、替代方案、价格压力与续费意向。 在具备适当同意与控制的条件下，将回复与后续流失进行关联。
开展调查前应检查什么？
界定流失。 使用固定窗口。 减少敏感数据。 验证预测。
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