如何设计客户满意度调查
围绕特定产品、服务或客户旅程构建一份简短且可执行的调查。
简要回答
围绕特定产品、服务或客户旅程构建一份简短且可执行的调查。 界定调查应告知的体验与决策。 询问总体评价以及少量诊断性问题。 衡量近期且具体的互动，而非模糊的终身印象。
适用对象
寻求诊断性反馈的客户体验、产品与服务团队。
步骤
- 界定调查应告知的体验与决策。
- 询问总体评价以及少量诊断性问题。
- 衡量近期且具体的互动，而非模糊的终身印象。
- 加入一个聚焦的开放式文本问题。
- 在不采集不必要标识符的前提下获取相关客户背景。
- 将模式与运营改进以及后续测量连接起来。
为何重要
满意度评分只有在调查能识别出具体体验，并提供证据让团队能够采取行动时才有用。
开展调查前
- 命名该体验。
- 保持简短。
- 使用一致的量表。
- 避免“双管齐下”的问题。
- 保护客户数据。
- 闭环反馈。
常见问题
本指南有什么用途？
寻求诊断性反馈的客户体验、产品与服务团队。
基本流程是什么？
界定调查应告知的体验与决策。 询问总体评价以及少量诊断性问题。 衡量近期且具体的互动，而非模糊的终身印象。 加入一个聚焦的开放式文本问题。
开展调查前应检查什么？
命名该体验。 保持简短。 使用一致的量表。 避免“双管齐下”的问题。
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