サービス改善を優先順位づけする方法
顧客への影響、運用上の根拠、コスト、実現可能性を用いてサービス変更をランキング付けします。
要点
顧客への影響、運用上の根拠、コスト、実現可能性を用いてサービス変更をランキング付けします。 特定のサービス・ジャーニーをマッピングする。 クレームおよび運用データに基づく改善オプションを特定する。 顧客のトレードオフを測定する、または完全なサービスコンセプトをテストする。
対象読者
顧客体験、サポート、医療管理、ホスピタリティ、ならびにサービス運用チーム。
手順
- 特定のサービス・ジャーニーをマッピングする。
- クレームおよび運用データに基づく改善オプションを特定する。
- 顧客のトレードオフを測定する、または完全なサービスコンセプトをテストする。
- どの変更が満足、手間（effort）、信頼、または再利用意図に影響するかを見積もる。
- インパクトに、実装コストとリスクを組み合わせる。
- 最も価値の高い変更をパイロットし、実際のアウトカムを測定する。
重要な理由
最も頻繁に求められる改善が、顧客または運用上のインパクトが最大のものとは限りません。
実施前チェックリスト
- ジャーニーの根拠から始める。
- 実行可能なオプションを用いる。
- コストとリスクを含める。
- スケール前にパイロットする。
- 実装後の行動を測定する。
よくある質問
このガイドは何のためのものですか？
顧客体験、サポート、医療管理、ホスピタリティ、ならびにサービス運用チーム。
基本的な流れは何ですか？
特定のサービス・ジャーニーをマッピングする。 クレームおよび運用データに基づく改善オプションを特定する。 顧客のトレードオフを測定する、または完全なサービスコンセプトをテストする。 どの変更が満足、手間（effort）、信頼、または再利用意図に影響するかを見積もる。
実施前に何を確認すべきですか？
ジャーニーの根拠から始める。 実行可能なオプションを用いる。 コストとリスクを含める。 スケール前にパイロットする。
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