顧客のエフォート（負荷）の測定方法
顧客がタスクをどれほど難しく感じているかを測定し、その認識を実際の成果に結び付けます。
要点
顧客がタスクをどれほど難しく感じているかを測定し、その認識を実際の成果に結び付けます。 特定の導線またはタスクを1つ選ぶ。 完了直後にエフォートに関する質問を行う。 一貫した尺度と方向（向き）を用いる。
対象読者
高い摩擦を伴う導線を改善するためのカスタマーエクスペリエンス、サポート、UX、およびオペレーションチーム。
手順
- 特定の導線またはタスクを1つ選ぶ。
- 完了直後にエフォートに関する質問を行う。
- 一貫した尺度と方向（向き）を用いる。
- 知覚されたエフォートを、完了、所要時間、エラー、または再接触件数と組み合わせる。
- エフォートを、バージョン間または顧客グループ間で慎重に比較する。
- ビジネスまたは顧客への害が大きい領域で、高エフォートが重なる改善を優先する。
重要な理由
広範なエフォートのスコアは、診断的価値がほとんどありません。行動と結び付けたタスク固有の測定により、摩擦が重大な箇所を特定できます。
実施前チェックリスト
- 特定のタスクを測定する。
- 迅速に質問する。
- 尺度の方向を一貫させる。
- 行動指標と組み合わせる。
- 1つのスコアだけを、体験全体の完全な測定として扱わない。
よくある質問
このガイドは何のためのものですか？
高い摩擦を伴う導線を改善するためのカスタマーエクスペリエンス、サポート、UX、およびオペレーションチーム。
基本的な流れは何ですか？
特定の導線またはタスクを1つ選ぶ。 完了直後にエフォートに関する質問を行う。 一貫した尺度と方向（向き）を用いる。 知覚されたエフォートを、完了、所要時間、エラー、または再接触件数と組み合わせる。
実施前に何を確認すべきですか？
特定のタスクを測定する。 迅速に質問する。 尺度の方向を一貫させる。 行動指標と組み合わせる。
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