顧客満足度調査の設計方法

特定のプロダクト、サービス、または顧客ジャーニーに焦点を当てた、短く実行につながる調査票を作成します。

要点

特定のプロダクト、サービス、または顧客ジャーニーに焦点を当てた、短く実行につながる調査票を作成します。調査が答えるべき「体験」と「意思決定」を定義する。総合評価と、診断（diagnostic）用の少数の質問を尋ねる。あいまいな生涯（lifetime）の印象ではなく、直近の具体的なやり取りを測定する。

対象読者

診断的フィードバックを求めるカスタマーエクスペリエンス、プロダクト、およびサービスチーム。

手順

調査が答えるべき「体験」と「意思決定」を定義する。
総合評価と、診断（diagnostic）用の少数の質問を尋ねる。
あいまいな生涯（lifetime）の印象ではなく、直近の具体的なやり取りを測定する。
1つの焦点を絞った自由記述（open-text）質問を含める。
不要な識別子を収集せずに、関連する顧客の文脈を取得する。
パターンを業務上の改善とフォローアップ測定（follow-up measurement）につなげる。

重要な理由

満足度スコアが有用なのは、調査が特定の体験を特定し、チームが行動できるという根拠が得られる場合に限ります。

実施前チェックリスト

体験の名称を付ける（name）。
短く保つ。
一貫した尺度を使う。
二重に聞く（double-barreled）質問を避ける。
顧客データを保護する。
フィードバックのループを閉じる（close the feedback loop）。

よくある質問

このガイドは何のためのものですか？

診断的フィードバックを求めるカスタマーエクスペリエンス、プロダクト、およびサービスチーム。

基本的な流れは何ですか？

調査が答えるべき「体験」と「意思決定」を定義する。総合評価と、診断（diagnostic）用の少数の質問を尋ねる。あいまいな生涯（lifetime）の印象ではなく、直近の具体的なやり取りを測定する。 1つの焦点を絞った自由記述（open-text）質問を含める。

実施前に何を確認すべきですか？

体験の名称を付ける（name）。短く保つ。一貫した尺度を使う。二重に聞く（double-barreled）質問を避ける。

要点