如何在不依赖单一分数的情况下衡量客户忠诚度
将态度与行为结合起来，而不是把单个推荐项当作整个关系的全部。
简要回答
将态度与行为结合起来，而不是把单个推荐项当作整个关系的全部。 明确业务中应由忠诚度预测的行为。 在相关情况下，衡量满意度、感知价值、转向意图以及推荐。 在获得许可的情况下，将调查回复与留存、重复购买、扩张或倡导等行为进行配对。
适用对象
用于构建更平衡忠诚度衡量体系的客户体验与产品团队。
步骤
- 明确业务中应由忠诚度预测的行为。
- 在相关情况下，衡量满意度、感知价值、转向意图以及推荐。
- 在获得许可的情况下，将调查回复与留存、重复购买、扩张或倡导等行为进行配对。
- 分析随时间变化以及在不同客户情境下的变化。
- 研究驱动因素，而不是用一项分数对团队进行排名。
- 用多项指标报告不确定性与样本构成。
为何重要
没有任何单一调查项能够完整捕捉忠诚度。由多项态度与行为构成的小型仪表盘更难被“操纵”，也更有助于采取行动。
开展调查前
- 从行为定义忠诚度。
- 使用多个指标。
- 跟踪样本构成。
- 避免使用“普遍基准”。
- 保护已关联的客户数据。
常见问题
本指南有什么用途？
用于构建更平衡忠诚度衡量体系的客户体验与产品团队。
基本流程是什么？
明确业务中应由忠诚度预测的行为。 在相关情况下，衡量满意度、感知价值、转向意图以及推荐。 在获得许可的情况下，将调查回复与留存、重复购买、扩张或倡导等行为进行配对。 分析随时间变化以及在不同客户情境下的变化。
开展调查前应检查什么？
从行为定义忠诚度。 使用多个指标。 跟踪样本构成。 避免使用“普遍基准”。
相关指南
产品和平台名称归其各自所有者所有。Conjoint Survey 是独立工具，与这些服务不存在隶属、赞助或认可关系。