解約理由をテストする方法
解約の障害とならずに、実行可能な原因を把握する解約サーベイを設計します。
要点
解約の障害とならずに、実行可能な原因を把握する解約サーベイを設計します。 解約は即時に行い、サーベイ完了とは分離する。 必要に応じて簡潔なランダム化オプションで、1つの主要理由を尋ねる。 「その他」の回答と、任意の記述説明を許可する。
対象読者
解約・離脱の抑制および解約体験の改善に取り組むサブスクリプション／サービスチーム。
手順
- 解約は即時に行い、サーベイ完了とは分離する。
- 必要に応じて簡潔なランダム化オプションで、1つの主要理由を尋ねる。
- 「その他」の回答と、任意の記述説明を許可する。
- その理由が防げた可能性と、選ばれた代替手段を測定する。
- 在籍期間、プラン、利用状況、ならびにその後の再利用行動を慎重に比較する。
- 調査結果を、圧力的な施策ではなくプロダクトおよびサービスの修正優先度付けに用いる。
重要な理由
顧客が容易に離脱できるとき、解約フィードバックは最も信頼できます。摩擦があると、反感や選択バイアスが生じます。
実施前チェックリスト
- 解約を妨げない。
- 簡潔にする。
- 「その他」を含める。
- 罪悪感を与える表現は避ける。
- アカウントデータを保護する。
- 反復している原因に対して行動する。
よくある質問
このガイドは何のためのものですか？
解約・離脱の抑制および解約体験の改善に取り組むサブスクリプション／サービスチーム。
基本的な流れは何ですか？
解約は即時に行い、サーベイ完了とは分離する。 必要に応じて簡潔なランダム化オプションで、1つの主要理由を尋ねる。 「その他」の回答と、任意の記述説明を許可する。 その理由が防げた可能性と、選ばれた代替手段を測定する。
実施前に何を確認すべきですか？
解約を妨げない。 簡潔にする。 「その他」を含める。 罪悪感を与える表現は避ける。
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