So priorisieren Sie Serviceverbesserungen
Rangieren Sie Serviceänderungen anhand der Kundenwirkung, operativen Evidenz, Kosten und Umsetzbarkeit.
Kurzantwort
Rangieren Sie Serviceänderungen anhand der Kundenwirkung, operativen Evidenz, Kosten und Umsetzbarkeit. Karten Sie die konkrete Service-Journey ab. Identifizieren Sie Verbesserungsoptionen auf Grundlage von Beschwerden und operativen Daten. Messen Sie Kunden-Tradeoffs oder testen Sie vollständige Servicekonzepte.
Für wen dieser Leitfaden ist
Customer-Experience-, Support-, Healthcare-Administration-, Hospitality- und Service-Operations-Teams.
Schritte
- Karten Sie die konkrete Service-Journey ab.
- Identifizieren Sie Verbesserungsoptionen auf Grundlage von Beschwerden und operativen Daten.
- Messen Sie Kunden-Tradeoffs oder testen Sie vollständige Servicekonzepte.
- Schätzen Sie, welche Änderungen die Zufriedenheit, den Aufwand, das Vertrauen oder die beabsichtigte Wiederverwendung beeinflussen.
- Kombinieren Sie Wirkung mit Implementierungskosten und Risiko.
- Pilotieren Sie die Änderung mit dem höchsten Nutzen und messen Sie die tatsächlichen Ergebnisse.
Warum das wichtig ist
Die am häufigsten gewünschte Verbesserung ist nicht immer diejenige mit der größten Kunden- oder operativen Wirkung.
Vor der Feldphase
- Starten Sie von Journey-Evidenz.
- Nutzen Sie umsetzbare Optionen.
- Fügen Sie Kosten und Risiko ein.
- Pilotieren Sie, bevor Sie skalieren.
- Messen Sie das Verhalten nach der Implementierung.
Häufige Fragen
Wofür ist dieser Leitfaden gedacht?
Customer-Experience-, Support-, Healthcare-Administration-, Hospitality- und Service-Operations-Teams.
Wie sieht der grundlegende Ablauf aus?
Karten Sie die konkrete Service-Journey ab. Identifizieren Sie Verbesserungsoptionen auf Grundlage von Beschwerden und operativen Daten. Messen Sie Kunden-Tradeoffs oder testen Sie vollständige Servicekonzepte. Schätzen Sie, welche Änderungen die Zufriedenheit, den Aufwand, das Vertrauen oder die beabsichtigte Wiederverwendung beeinflussen.
Was sollte vor der Feldphase geprüft werden?
Starten Sie von Journey-Evidenz. Nutzen Sie umsetzbare Optionen. Fügen Sie Kosten und Risiko ein. Pilotieren Sie, bevor Sie skalieren.
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