So messen Sie den Customer Effort
Messen Sie, wie schwierig Kunden eine Aufgabe finden, und verknüpfen Sie diese Wahrnehmung mit den tatsächlichen Ergebnissen.
Kurzantwort
Messen Sie, wie schwierig Kunden eine Aufgabe finden, und verknüpfen Sie diese Wahrnehmung mit den tatsächlichen Ergebnissen. Wählen Sie genau eine bestimmte Journey oder Aufgabe. Stellen Sie unmittelbar nach Abschluss eine Effort-Frage. Nutzen Sie eine konsistente Skala und Richtung.
Für wen dieser Leitfaden ist
Customer-Experience-, Support-, UX- und Operations-Teams, die stark reibungsintensive Journeys verbessern.
Schritte
- Wählen Sie genau eine bestimmte Journey oder Aufgabe.
- Stellen Sie unmittelbar nach Abschluss eine Effort-Frage.
- Nutzen Sie eine konsistente Skala und Richtung.
- Koppeln Sie den wahrgenommenen Effort mit Beendigung, Zeit, Fehlern oder wiederholten Kontakten.
- Vergleichen Sie den Effort sorgfältig zwischen Versionen oder Kundengruppen.
- Priorisieren Sie Verbesserungen dort, wo hoher Effort mit Beeinträchtigungen für das Unternehmen oder den Kunden zusammenfällt.
Warum das wichtig ist
Ein breiter Effort-Score hat wenig diagnostischen Nutzen. Eine auf die Aufgabe bezogene Messung, die an Verhalten gekoppelt ist, zeigt, wo Reibung besonders folgenreich ist.
Vor der Feldphase
- Messen Sie eine spezifische Aufgabe.
- Fragen Sie zeitnah.
- Halten Sie die Skalenrichtung konsistent.
- Koppeln Sie mit Verhalten.
- Behandeln Sie nicht einen Score als vollständige Messung des Erlebnisses.
Häufige Fragen
Wofür ist dieser Leitfaden gedacht?
Customer-Experience-, Support-, UX- und Operations-Teams, die stark reibungsintensive Journeys verbessern.
Wie sieht der grundlegende Ablauf aus?
Wählen Sie genau eine bestimmte Journey oder Aufgabe. Stellen Sie unmittelbar nach Abschluss eine Effort-Frage. Nutzen Sie eine konsistente Skala und Richtung. Koppeln Sie den wahrgenommenen Effort mit Beendigung, Zeit, Fehlern oder wiederholten Kontakten.
Was sollte vor der Feldphase geprüft werden?
Messen Sie eine spezifische Aufgabe. Fragen Sie zeitnah. Halten Sie die Skalenrichtung konsistent. Koppeln Sie mit Verhalten.
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