Cómo medir la lealtad del cliente sin depender de una sola puntuación

Para quién es

Equipos de experiencia del cliente y de producto que construyen un programa de medición de lealtad equilibrado.

Pasos

1. Defina los comportamientos que la lealtad debería predecir en el negocio.
2. Mida satisfacción, valor percibido, intención de cambio y recomendación cuando sea pertinente.
3. Combine las respuestas de la encuesta con el comportamiento de retención, recompra, expansión o defensa cuando esté permitido.
4. Analice los cambios a lo largo del tiempo y según el contexto del cliente.
5. Investigue los impulsores en lugar de clasificar equipos con base en una sola puntuación.
6. Reporte múltiples indicadores con incertidumbre y composición de la muestra.

Por qué es importante

Ningún ítem único de encuesta captura la lealtad. Un pequeño panel de actitudes y comportamiento es más difícil de “jugar” y es más útil para la acción.

Antes de realizar el estudio

• Defina la lealtad de forma conductual.
• Use varios indicadores.
• Haga seguimiento a la composición de la muestra.
• Evite puntos de referencia universales.
• Proteja los datos vinculados del cliente.

Preguntas frecuentes

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